منافسة عامة
قيد التنفيذ
منافسة متطلبات ونطاق عمل خدمات التحول الرقمي لتجربة المستفيد وتشغيل وإدارة مركز الاتصال
الهيئة العامة للإحصاء
رقم المنافسة
210939415837
المعرّف
#283383
| التاريخ | ميلادي | هجري |
|---|---|---|
| تاريخ النشر | 2021/09/09 12:42 | — |
| آخر موعد للاستفسارات | 2021/10/11 | 1443-03-05 |
| آخر موعد تقديم العروض | 2021/10/12 12:00 | 1443-03-06 |
| موعد فتح العروض | 2021/10/12 13:00 | 1443-03-06 |
| موعد فحص العروض | — | — |
| التاريخ المتوقع للترسية | — | — |
| تاريخ بدء الأعمال | — | — |
| تاريخ خطاب تأكيد المشاركة | — | — |
| بداية إرسال الأسئلة | — | — |
موقع التنفيذ
مجال التصنيف
جدول 1 الخدمات والمخرجات - تقنية معلومات
| البند | الفئة | الكمية | وصف البند | المواصفات | وحدة القياس | الرقم التسلسلي | منتج من القائمة الإلزامية |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 1 | 1 | تقييم الوضع الحالي: اقامة اجتماعات وورش عمل لفهم الوضع القائم والخروج بتقرير مفصل يوضح الفروقات والفجوات في تجارب العملاء | يقدم الفريق الاستشاري تقريرًا حول الوضع الحالي حول تجارب العملاء يتمثل النشاط الأساسي لمرحلة التقييم في تحديد وتوثيق الفجوة بين البيئة الحالية والحالة المستقبلية من حيث متطلبات العمل ورحلة العملاء. سيحدد الاستشاري الحالة الراهنة من خلال المقابلات مع أصحاب المصلحة وتحليل الوثائق ومن البيانات المتوفرة. كما انه من المتوقع من الفريق الاستشاري ان يخرج بمجموعة من التوصيات التقنية والهيكلية والتنظيمية وخلافهم لتضييق الفجوة بين الوضع الحالي والمستقبلي ولتحسين مستوى رضى العملاء. كما يجب أن يسلط التقرير الضوء على الدروس المستفادة ونقاط الضعف ونقاط القوة، والمواءمة الشاملة لأنشطة خبرة العملاء الحالية مع استراتيجية المركز، متطلبات العمل، والأنشطة الأخرى. سيحدد المستشار أيضًا "الأهداف" للمقارنة مع أفضل الممارسات. | تقرير | 1 | 0 |
| 2 | 2 | 1 | تصميم استراتيجيات مركز الاتصال لدعم تجربة العملاء ووضع استراتيجية التعامل مع العملاء في مركز الاتصال | تتمثل توقعات هذه المرحلة في تصميم استراتيجية تجارب العملاء ونموذج عملها وأدواتها (بما في ذلك آليات وإجراءات العمل والعمليات والنظم). بالإضافة إلى ذلك، سيقوم الفريق الاستشاري بوضع خريطة طريق استنادًا إلى نتائج التقييم المكتمل في الخطوة السابقة وتحديد أولويات الأنشطة بما يتماشى مع أهداف المركز. وانه لمن المتوقع من الفريق الاستشاري ان يقوم بتحديد جميع قنوات الاتصال مع المركز ويعمل على تفعيل مبدأ القناة الموحدة (Omni channel) لتسهيل اكمال الاجراءات وتقديم الخدمات عبر اي من هذه القنوات بشكل سلس. كما انه يتعين على الفريق الاستشاري تقديم مجموعة من مؤشرات الاداء المرتبط بتجربة العميل والتي من المتوقع ان تكون مختلفة عن مؤشرات الاداء المرتبطة بالأعمال اليومية | تقرير | 2 | 0 |
| 3 | 3 | 1 | رسم خرائط رحلات المستفيد | يقوم الفريق الاستشاري بتخطيط رحلات المستفيدين للبرامج، الخدمات، وشخصيات العملاء المختلفة بناءً على دورة حياة العميل وتحت إشرافه. يجب إنشاء خرائط الرحلة هذه مع ممثلين من برامج مختلفة (أن لزم الامر) لضمان وضع خطة خدمة متكاملة كجزء من رسم الخرائط. وبالإضافة إلى ذلك، ينبغي على الفريق الاستشاري الاستفادة من أي بحث سوقي متاح لدى المركز أو غيرها، يمكن أن يساعد في رسم خرائط تلك الرحلات. قد تكون هناك أكثر من خريطة حسب نوع العميل. يجب أن تتناول خرائط الرحلة جميع الخبرات التي يمر بها العميل. بعد رسم الخرائط، من المتوقع أن يحدد الفريق الاستشاري الثغرات وفرص التحسين المستمر في كل خطوة من خطوات رحلة العميل وفي كل نقطة يتلامس فيها العميل مع خدمات ومنتجات المركز او الهيئة. | تقرير | 3 | 0 |
| 4 | 4 | 1 | اعداد خطط العمل التفصيلية لتنفيذ المشروع: تقديم الخطط التفصيلية اللازمة لتنفيذ التحول الرقمي وتحسين تجارب العملاء | تقديم الخطط التفصيلية اللازمة لتنفيذ التحول الرقمي وتحسين تجارب العملاء بالإضافة إلى تنفيذ هذه الخطط وفقا لما يتم الاتفاق عليه مع فريق العمل في المركز ضمن اطار زمني عام مدته لا تقل عن 6 شهرا مقسمة إلى ثلاثة مراحل تشمل مرحلة الاعداد الأولية (بداية المشروع) ومرحلة التطوير الوسطية (أثناء عمل المشروع) ومرحلة استقرار العمل النهائية. كما يتوقع من الفريق الاستشاري عمل التالي: تحديد خطة العمل التفصيلية التي تشمل جميع مبادرات تحسين تجارب العملاء انشاء وادارة مكتب خاص لإدارة مشاريع تحسين تجارب العملاء انشاء وادارة مجلس تحسين تجارب العملاء داخل المركز تطوير رسائل الاتصال مع العملاء تحديد وتنفيذ مبادرات المكاسب السريعة | تقرير | 4 | 0 |
| 5 | 5 | 1 | تصميم برنامج الاستماع لصوت العملاء (VoC) | تصميم برنامج الاستماع لصوت العميل من أجل أن يكون المركز قادرا على جمع معدلات رضا العملاء. كما انه يطلب من الفريق الاستشاري تحديد منهجية واضحة ومستدامة لجمع صوت العملاء عبر الرحلات المختلفة. وينبغي أن تتناول الآلية طرق قياس وتواتر القياس والأدوات اللازمة وكذلك أية نقاط إضافية يمكن أن تسهل عملية القياس. وينبغي أن يتيح التصميم النهائي للفريق استنباط أفكار ومبادرات حول نقاط الضعف وفرص التحسين المستمر لتجارب العملاء ليكونوا قادرين على التصرف بناء عليها. بالإضافة إلى ذلك، ينبغي أن يتناول التصميم منهجية مستمرة للتغييرات في معدلات رضا العملاء التي يمكن أن تحدث، ويمنح الفريق القدرة على تتبع النتائج والنتائج الإضافية ومشاركتها مع كل أعضاء VoC لبناء فرق عمل تعمل بشكل دوري على الافكار والمبادرات لتحسين هذه التغييرات في معدلات رضا العملاء كما يتوقع من الفريق الاستشاري ان يقوم بتحديد التطبيق المناسب (Software/Application) لتحصيل وتسجيل البيانات المجمعة من صوت العميل ومن ثم العودة لهذه البيانات وتحليلها. كما يقوم بتعريف وبناء مؤشر تجربة العملاء الخاص بالمركز والذي على اساسه يتم بناء الاستبيانات المختلفة لقياس رضى العملاء في نقاط التماس الخاصة بالرحلات المختلفة | تقرير | 5 | 0 |
| 6 | 6 | 1 | تطوير الاعدادات اللازمة لبرنامج صوت العميل | تطوير إطار عمل برنامج صوت العميل للمساعدة في إدارة العملية الشاملة بدءًا من الاستماع إلى تعليقات الموظفين والعملاء والشركاء، وصولاً إلى تحسين تجربة العملاء باستخدام الركائز التالية لإطار العمل على سبيل المثال لا الحصر: تغطية إطار العمل لشرائح العملاء والقنوات مع تحديد الأولويات إطار عمل برنامج صوت العميل المتصل برحلات العملاء ونقاط الاتصال ذات الأولوية مع مؤشرات أداء رئيسية تشغيلية محددة تصميم وإعداد المسح إدارة العينة تعريف مؤشرات الأداء الرئيسية الاستراتيجية المرتبطة بالأسباب الجذرية تقارير نتائج المسح وقدرات ذكاء الأعمال معالجة نتائج المسح من حيث الحوكمة والإجراءات تصميم لوحات القياس بتحديد التطبيق المناسب في مكان العمل الذي يغطي إطار عمل برنامج صوت العميل المطور الذي يغطي الميزات التالية على سبيل المثال لا الحصر: تحصيل ردود الفعل (360 درجة) تتبع السلوك للمواقع والتطبيقات تكامل مع CRM تكامل الطرف الثالث (ان وجد) إدارة تجربة العملاء تحليل المشاركات تتبع إعدادات الهدف إدارة متعددة القنوات بيانات الوقت الحقيقي تحليلات الوقت الحقيقي إدارة الاستبيانات والآراء تحليل المشاعر كيف يشعر العملاء عند التعامل مع المنتجات أو الخدمات. تحليل لقنوات الاتصال المختلفة مثل مراكز الاتصال واستطلاع الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل الاتصال الاجتماعي استخراج التقارير بتنسيقات متعددة إنشاء لوحات معلومات وتقارير جديدة بسلاسة إنشاء تقارير مخصصة مشاركة التقارير ولوحات المعلومات مع كل من له علاقة بناءً على أدوارهم | تقرير | 6 | 0 |
| 7 | 7 | 5 | رخص التشغيل لبرنامج نظام صوت العميل VoC License | توفير رخص لبرنامج نظام (VOC License) لمدة 12 شهر | رخصة | 7 | 0 |
| 8 | 8 | 3 | اقامة (3) دورات تدريبية لعدد (10) متدربين في كل دورة | يقوم الفريق الاستشاري بتقديم تدريب رسمي للفرق ذات الصلة في المركز. يمكن تقديم التدريب من خلال منصات مختلفة ومن المفترض أن تكون تفاعلية من أجل إشراك الحضور. يحتاج محتوى التدريب إلى تخصيصه وتقسيمه إلى مستويات مختلفة، من أجل ضمان ملاءمة المواد للفرق المختلفة. ويجب أن يحتوي التدريب على جزء منه يمكن أعضاء الفريق من الحصول على شهادات معتمدة في التخصص مثل CCXP وغيرها. | دورة | 8 | 0 |
| 9 | 9 | 12 | تقديم خدمات التشغيل للاتصالات الواردة (Inbound Calls) والإدارة ومراقبة الجودة وضبط الأداء بمركز الاتصال الموحد لخدمة عملاء الهيئة العامة للإحصاء بعدد 30 موظف وفق كافة الاشتراطات والاعداد والكميات والمواصفات المطلوبة ضمن وثيقة كراسة الشروط والمواصفات | استقبال استفسارات العملاء والرد عليها تلقي شكاوى العملاء وتوثيقها تلقي آراء العملاء واقتراحاتهم مساعدة العملاء في عملية التسجيل والدعم الفني رصد مصادر الوعي بخدمات الهيئة العامة للإحصاء وأسباب الاتصال تحديث بيانات العملاء | شهر | 9 | 0 |
| 10 | 10 | 12 | تقديم خدمات التشغيل للاتصالات الصادرة ((Outbound Calls والإدارة ومراقبة الجودة وضبط الأداء بمركز الاتصال الموحد لخدمة عملاء الهيئة العامة للإحصاء | 1- تسويق فعاليات الهيئة العامة للإحصاء 2- فعاليات تحديث بيانات العملاء 3- استطلاع آراء العملاء وقياس مدى رضاهم (مبادرة صوت العميل): 4- معاودة الاتصال بالعملاء لمختلف الأسباب . تفاصيل الخدمة للبند (9-10) 1- مدير مركز اتصال (العدد المطلوب 1 ) 2- موظف مركز اتصال( العدد المطلوب30 ) 3- مشرف مركز اتصال ( العدد المطلوب 5 ) 4- أخصائي جودة وتقارير الأداء (العدد المطلوب 3 ) 5- أخصائي تدريب وتطوير مهارات ( العدد المطلوب1)) | شهر | 10 | 0 |
| 11 | 11 | 12 | تقديم خدمات التشغيل للبريد الالكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي (Email & Social Media) الخاصة بمركز الاتصال الموحد لخدمة عملاء الهيئة العامة للإحصاء | العناية بعملاء الهيئة العامة للإحصاء عبر البريد الإلكتروني: تلقي ومتابعة والرد على رسائل العملاء والتعامل مع طلبات الخدمة والدعم والمساندة والإرشاد الواردة عبر حسابات البريد الإلكتروني المخصصة لهذه الأغراض، ومتابعة الملاحظات والشكاوى إن وجدت وتوجيه أصحاب الملاحظات والشكاوى والاستفسارات للتواصل مع الهيئة العامة للإحصاء من خلال قنوات الاتصال البديلة المتاحة في حال دعت الحاجة لذلك. العناية بعملاء الهيئة العامة للإحصاء عبر منصات الاتصال الاجتماعي المختلفة: إدارة حساب/حسابات دعم عملاء الهيئة العامة للإحصاء والهيئات التابعة لها. على منصات الاتصال الاجتماعي عبر الحسابات (الموثقة) المخصصة ليتمكن المستفيدين من الحصول على آخر تعاميم وأخبار الهيئة العامة للإحصاء ومستجداتها ورسائلها بكل سهولة، ومتابعة الملاحظات والشكاوى إن وجدت وتوجيه أصحاب الملاحظات والشكاوى والاستفسارات للتواصل مع الهيئة العامة للإحصاء من خلال قنوات الاتصال المتاحة | شهر | 11 | 0 |
| 12 | 12 | 60 | رخص التشغيل لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM Licenses) | توفير رخص التشغيل لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM Licenses) لمدة 12 شهر | رخصه | 12 | 0 |
| 13 | 13 | 5 | رخص التشغيل لبرنامج المحادثة الآلية (Chatbot Licenses) | توفير رخص التشغيل لبرنامج المحادثة الآلية (Chatbot Licenses) لمدة 12 شهر | رخصة | 13 | 0 |
| 14 | 14 | 2 | تقديم خدمات التشغيل للاتصالات الواردة والصادرة (Inbound & Outbound Calls) والإدارة ومراقبة الجودة بمركز الاتصال الموحد الموسمي (خدمة التعداد) بعدد تقريبي وتقديري 498 موظف مع تشغيل برامج إدارة علاقات العملاء وكافة الاشتراطات والمعايير والمواصفات المطلوبة ضمن وثيقة كراسة الشروط والمواصفات | إعداد مركز اتصال موسمي مؤقت لدعم خدمة التعداد بسعة تشغيليه (تقريبية وتقديرية) حسب الجدول ادناه، على انه يمكن للهيئة العامة للإحصاء (اثناء المشروع وعند طلب تنفيذ هذه الخدمة) تحديد العدد الفعلي للسعة التشغيلية المطلوبة: 1- مدير مركز اتصال ( العدد المطلوب 1 ) 2- موظف مركز اتصال( العدد المطلوب 300 ) 3- مشرف مركز اتصال ( العدد المطلوب 20) 4- أخصائي جودة وتقارير الأداء ( العدد المطلوب 10) 5- أخصائي تدريب وتطوير مهارات ( العدد المطلوب 10 ) | شهر | 14 | 0 |
| 15 | 15 | 1 | تركيب وتشغيل خطوط الاتصالات وحزم الاتصال المطلوبة لمركز الاتصال الموحد الموسمي (خدمة التعداد) | ضمان تركيب وتشغيل خطوط الاتصالات وحزم الاتصال المطلوبة لمركز الاتصال الموحد الرسمي إضافة الى التنسيق مع مزود خدمة الاتصال وكافة الاعمال الفنية واتمامها بأعلى احترافية وضمان تأمين هذه الخطوط شاملا التنسيق مع مزود خدمة الاتصال وكافة الاعمال الفنية المتعلقة بتأمين هذه الخطوط | خدمة | 15 | 0 |
15 بند
كراسة الشروط الرئيسية
كراسة الشروط والمواصفات وملاحق المنافسة
462 KB
تم التحميل
2021/283383/main_booklet_كراسة_الشروط.html
المستندات الداعمة (5 ملف)
جدول الكميات والاسعار.pdf
780 KB
تم التحميل
2021/283383/idd_202F85AD-DE3F-C7DC-8681-7BC9A9E00000_جدول_الكميات_والاسعار.pdf
الشروط والأحكام لآلية التفضيل السعري للمنتج الوطني.pdf
177 KB
تم التحميل
2021/283383/idd_572F7E47-1223-C08F-8469-7BC9A9100000_الشروط_والأحكام_لآلية_التفضيل_السعري_للمنتج_الوطني.pdf
نطاق عمل المنافسة.pdf
979 KB
تم التحميل
2021/283383/idd_69CA9706-D32A-C7B4-840A-7BC9AA900000_نطاق_عمل_المنافسة.pdf
الشروط والأحكام لآلية الحد الأدنى المطلوب للمحتوى المحلي.pdf
514 KB
تم التحميل
2021/283383/idd_748CBD6F-4653-C072-84CB-7BC9A9300000_الشروط_والأحكام_لآلية_الحد_الأدنى_المطلوب_للمحتوى_المحلي.pdf
ملف داعم وورد خدمات التحول الرقمي.pdf
911 KB
تم التحميل
2021/283383/idd_E6317773-7DB0-CA01-876F-7BC9AA100000_ملف_داعم_وورد_خدمات_التحول_الرقمي.pdf
لم يتم ترسية هذه المنافسة بعد
لا توجد بيانات للمحتوى المحلي
معايير التقييم
لا توجد معايير تقييم
أخبار المنافسة
لا توجد أخبار